Recuperación de servicios: 5 pasos para hacer las cosas bien

Todos hemos tenido malas experiencias con el servicio al cliente en hoteles, restaurantes, aeropuertos y, sí, incluso en organizaciones de atención médica. Pero la verdadera prueba de la excelencia en el servicio llega cuando una mala experiencia se aborda y se revierte de manera rápida y honesta.

Cuando un cliente se queja, tiene una breve ventana de oportunidad para hacer o deshacer todas las posibilidades de una resolución satisfactoria y, en última instancia, la lealtad. ¿Qué se necesita para una verdadera recuperación del servicio?

Los fundamentos son bastante simples, pero los desafíos más comunes son tres:

  1. Capacitación
  2. Empoderamiento
  3. Ejecución consistente

Con frecuencia veo a los proveedores de atención médica simplemente rozando la superficie de la verdadera recuperación del servicio al ofrecer un obsequio o una muestra a un cliente enojado. La intención puede ser un deseo sincero de compensar al cliente por sus inconvenientes o problemas, pero el efecto suele ser superficial. Ofrecer un obsequio o una ficha no es una recuperación del servicio. De hecho, dejar el tema allí es una oportunidad perdida.

La recuperación del servicio es una oportunidad para crear fanáticos entusiastas, pero, al mismo tiempo, ofrece la oportunidad de evaluar qué procesos o sistemas llevaron al problema en primer lugar.

Hay cinco pasos lógicos en el proceso de recuperación del servicio:

  1. Anticiparse a las necesidades del cliente
  2. Reconocer sus sentimientos
  3. Disculparse y asumir la responsabilidad.
  4. Ofreciendo alternativas
  5. Hacer las paces

Anticiparse significa comprender las expectativas del cliente en puntos clave a lo largo del camino de la experiencia. Si tenemos una idea clara de lo que el cliente espera en cada punto del camino de la experiencia, podemos anticiparnos y prepararnos para ellos. Cuando no comprendemos ni gestionamos las expectativas, se produce la insatisfacción. La clave del éxito es ser capaz de anticipar las necesidades de los clientes en cada paso y esforzarse por garantizar que se implementen procesos que cumplan y superen sus expectativas.

La recuperación del servicio comienza en el momento en que reconocemos que no se cumplen las expectativas. En ese momento, es vital que reconozcamos el problema y los sentimientos del cliente. Recuerda que la percepción es la realidad. Este no es el momento de discutir y explicar su posición. Es el momento de aceptar la responsabilidad de actuar sobre la queja del cliente.

La mayoría de nosotros aprendimos la importancia de decir “lo siento” cuando éramos niños pequeños. Esas dos palabras a menudo pueden disipar la ira y cerrar una brecha emocional entre dos personas en una amplia gama de situaciones. Una disculpa, por simple que parezca, es un paso importante para alejar la situación de lo negativo y llevarla a una arena positiva y centrada en la acción. Una disculpa no es una admisión de culpabilidad. Muchas personas en entornos médicos dudan en disculparse por temor a parecer que han hecho algo que podría resultar en una demanda judicial. No tan. Puedes disculparte con seguridad diciendo: "Lamento que haya sucedido".

Ofrecer alternativas siempre que sea posible es un método para ayudar a los clientes insatisfechos a recuperar la sensación de control. En lugar de decirles a los clientes lo que no pueden tener, concéntrese en las opciones de lo que es posible. Póngalos de nuevo en el asiento del conductor.

Hacer enmiendas es un medio para corregir un error. Puede ser tan simple como disculparse sinceramente, enviar una carta de seguimiento o incluir un pequeño obsequio o una muestra de agradecimiento. Desafortunadamente, encuentro que muchas organizaciones de atención médica confunden estos tokens con la recuperación del servicio real. He visto a varios hospitales crear "kits de recuperación de servicios" que consisten en certificados de regalo y otros "beneficios" preparados para apaciguar a los clientes descontentos, pero pierden las oportunidades reales de cambiar los sistemas y las operaciones para evitar futuros incidentes.

Utilice la información para impulsar el cambio.

Mantener registros de recuperación del servicio puede ayudar a identificar oportunidades de mejora. Asegúrese de registrar la fecha, la hora, el departamento, la naturaleza de la queja y las partes involucradas. Asegúrese de registrar la información de contacto de los clientes que presentaron la queja. Esto le permitirá ponerse en contacto con ellos y profundizar más en la situación si es necesario. Recopile los datos de los registros de recuperación del servicio de todos los departamentos. Resuma y encuentre los denominadores comunes y use la información para establecer metas y hacer cambios.

Frecuentemente encuentro organizaciones que mantienen registros de quejas pero no hacen un uso efectivo de la información para prevenir más problemas. La clave es extraer la información de oportunidades ocultas. Estas oportunidades se revelan mediante la identificación de patrones y tendencias reveladas por la información. Haz preguntas sobre las tendencias. ¿Son más comunes en ciertos momentos del día, día de la semana, turnos y unidades? ¿Qué sistemas pueden estar contribuyendo a estas tendencias? Utilice esta información para profundizar en las causas fundamentales.

La mayoría de las organizaciones no preparan adecuadamente al personal para estos dos pasos, lo que genera una mayor insatisfacción de los clientes y los empleados. Cuando el personal no se siente seguro para manejar las quejas de los clientes, su satisfacción laboral se ve afectada y la satisfacción del cliente se desploma.

Aspectos esenciales de la recuperación del servicio:

  1. Examine el camino de la experiencia del cliente e identifique las expectativas en cada punto del camino.
  2. Anticipe los problemas y necesidades clave en cada punto a lo largo del camino y cree procesos y sistemas que aseguren que las necesidades se satisfagan y superen.
  3. Educar al personal sobre las expectativas e involucrarlos en la anticipación de las necesidades del cliente en cada punto a lo largo del camino de la experiencia.
  4. Capacitar al personal en habilidades de comunicación para manejar clientes insatisfechos, incluido reconocer y disculparse cuando se produce la insatisfacción.
  5. Proporcione al personal opciones y apoyo para enmendar a los clientes que han tenido experiencias decepcionantes. Asegúrese de que entiendan qué opciones pueden ofrecer y quién puede ayudarlos a tratar con clientes insatisfechos.

La recuperación del servicio es importante para crear una cultura de excelencia.

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¿Cuáles son los 5 pasos para la recuperación del servicio?

Cinco pasos críticos para una recuperación efectiva del servicio

  1. Comprender las expectativas del paciente.
  2. Brinde a los pacientes una manera fácil de expresar sus inquietudes y brindar comentarios.
  3. Acepta el proceso de empatía.
  4. Dotar al personal de la capacidad de actuación.
  5. Utilice los comentarios de los pacientes para mejorar.

Cuáles son los 6 pasos de la recuperación del servicio

6 pasos para ayudarlo a recuperarse de un percance de servicio al cliente

  • Ofrezca una disculpa sincera. La disculpa es el primer paso y uno de los más importantes.
  • Revisar y comprender la queja.
  • Solucione el problema.
  • Seguimiento con el cliente.
  • Documentar el incidente.
  • Comuníquese constantemente con su equipo.

¿Cuál es el orden de los pasos de la recuperación del servicio?

7 pasos para la recuperación del servicio al cliente

  • Comprender el problema. Primero, suspender el juicio y abstenerse de sacar conclusiones.
  • Determinar la Causa. Esto no es algo que su cliente necesariamente deba saber.
  • Ofrecer 2-3 Soluciones. Una solución es siempre no hacer nada.
  • Implementar la solución.
  • Agradeceles.
  • Hacer un seguimiento.

Cuáles son los 4 pasos básicos para la recuperación del servicio al cliente

Esto se abre en una nueva ventana.

  • El Marco MAMA para la Recuperación del Servicio al Cliente. Estos son los cuatro pasos a seguir cuando se responde a una falla en el servicio:
  • Haz tiempo para escuchar.
  • Reconocer y disculparse. 3. (
  • ¡Acto! y seguimiento.
  • Haga tiempo para escuchar. –
  • Reconocer y disculparse. –
  • 3. ( Tener a) Reunión de mentes.
  • ¡Acto! y Seguimiento.

Video: steps in service recovery

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