Tus clientes no siempre confían en ti, a pesar de todo el trabajo que haces para construir una marca auténtica. Para el cliente, su empresa es solo otro negocio que intenta venderles algo. Una de las formas más efectivas de generar confianza e impulsar nuevos negocios es implementar un programa de defensa de la marca.
Los programas de defensa de la marca incentivan a los clientes a hablar positivamente sobre su marca. Vienen en todas las formas y tamaños, pero tienen el mismo objetivo de facilitar la recompensa de los clientes por promocionar su empresa. Algunos especialistas en marketing pueden preocuparse por la implementación de un programa de defensa de la marca, porque le quita el control de los mensajes a la empresa y se lo da a los clientes. Toda la copia perfectamente escrita para transmitir la singularidad de su empresa podría simplemente tirarse por la ventana. Entonces, ¿por qué arriesgarse?
Es simple. Recompensar a los consumidores ayudará a su resultado final. El boca a boca inducido por el marketing genera más del doble de ventas que la publicidad paga, según McKinsey. Esto significa que obtendrá más por su dinero que con la publicidad tradicional. Las personas recomendadas por los defensores de la marca no solo gastarán más, sino que también permanecerán más tiempo. Según Deloitte, los clientes recomendados por otros clientes tienen una tasa de retención un 37 % más alta. Este aumento en la tasa de gasto y retención se debe en parte al hecho de que el 92 % de los consumidores confían en los defensores de la marca. Está claro que los nuevos clientes referidos por un defensor de la marca gastan más y permanecen más tiempo, pero ¿qué pasa con los defensores que los recomendaron?
El defensor de la marca promedio llega a 150 personas cada vez que hablan de su empresa. Como aman tanto su marca, los defensores de la marca tienden a gastar más y tienen tres veces el valor de por vida del cliente. Esta enorme mejora en la adquisición, retención y valor de por vida de los clientes significa que las empresas pueden ofrecer incentivos muy convincentes para los programas de defensa de la marca.
Para crear un programa convincente de defensa de la marca, las empresas deben hacer tres cosas:
- Recompensar a los clientes
- Fomentar una comunidad
- Permitir que los clientes sean personales
Si puede hacer las tres con éxito, tendrá un programa poderoso que crece, evoluciona e inspira tanto a su empresa como a sus clientes. Comencemos con las recompensas, que no siempre involucran dinero en efectivo. Hay cuatro tipos de incentivos: monetarios, personales, sociales y de producto.
Incentivo monetario
Dar dinero en efectivo por referencias es una de las formas más antiguas y conocidas de defensa de la marca. Esto es popular entre las empresas B2B que tienden a vender productos de mayor precio. También lo he visto con la empresa de ahorro automatizado B2C, Digit. Para productos de mayor precio, las referencias son menos frecuentes y fáciles de seguir en un sistema CRM. Los programas de referencia de consumidores tienden a utilizar un código de referencia único para realizar un seguimiento de los pagos. Al configurar un programa de referencia con incentivos monetarios, asegúrese de determinar:
- Pago: ¿Porcentaje de la venta total o una tarifa plana?
- Método: ¿Cheque, depósito directo, transferencia electrónica o electrónica?
- Cronograma: ¿Se paga de inmediato o el cliente debe quedarse por un tiempo?
Personal
Los clientes leales conocen su producto por dentro y por fuera. Encuentran errores, notan peculiaridades extrañas y combinan soluciones que funcionan para ellos. Estos clientes tienen una gran cantidad de conocimientos que puede canalizar simplemente proporcionando un foro para discutir. HubSpot usa HubSpot Ideas donde los usuarios pueden enviar todo, desde pequeños ajustes hasta ideas increíbles. Esto ha creado una gran cantidad de nuevas mejoras e incluso les ayudó a lanzar un sistema CRM completamente nuevo.
En 2001, Starbucks lanzó myStarBucksidea.com, que permite a los bebedores de café enviar ideas para nuevos productos y brebajes de café. Con más de 100 000 ideas nuevas, el programa de Starbucks ahorra a los ejecutivos mucho tiempo y dinero. Chris Bruzzo, vicepresidente de marca, contenido y en línea de Starbucks dice: Solíamos lanzar un nuevo producto y costaba millones de dólares. Ahora, cuando lanzamos un nuevo producto, ya tenemos millones de seguidores. Permitir que los clientes dirijan la evolución de su producto reduce la posibilidad de fallar, crea una base de seguidores instantánea y aumenta la retención de clientes al permitir que se escuche su voz.
incentivo social
A veces, la mejor manera de ayudarse a uno mismo es ayudar a los demás. Proporcionar una manera para que las personas apoyen las causas que se alinean con su empresa es un gran método para generar entusiasmo positivo y buen karma. PETA, una organización sin fines de lucro, permite que nuevos defensores recomienden a sus amigos para que se involucren. Es un método simple para difundir su mensaje.
Los incentivos sociales no son solo para organizaciones sin fines de lucro. REI ha creado un increíble programa de subvenciones que distribuye donaciones, que van desde $ 5,000- $ 55,000, a más de 300 organizaciones en todo el país. El programa REI Stewardship and Community apoya causas locales, cuenta con el apoyo de los empleados locales de REI e involucra a la comunidad. Esto genera buena voluntad con los clientes de REI y posiciona a REI como un administrador del medio ambiente.
incentivo del producto
A la gente le encanta tu producto, entonces, ¿por qué no darles más de lo que quieren? Uno de los mejores ejemplos de un programa de defensa de la marca de incentivos de productos fue la incorporación de Dropbox. Dropbox logró un crecimiento exponencial de usuarios al brindarles a las personas más espacio de almacenamiento en línea para completar su perfil y recomendar amigos.
Cada amigo referido te daba un poco más de espacio libre, lo que significaba que podías subir más archivos, lo que aumentaba la permanencia del producto. Los incentivos de productos también son muy populares en la industria de los videojuegos. Ubisoft usó elementos exclusivos del juego como recompensa para los jugadores que hablaron sobre el juego en las redes sociales.
Establecer un programa de defensa de la marca asesino
Ahora que conoce todas las formas en que puede recompensar a sus clientes, es hora de poner en marcha su programa. Los beneficios de la defensa de la marca son enormes. Ya sea que ofrezca a las personas un mejor producto, dinero, un sentimiento cálido, o deje que ellos dirijan cómo evolucionan sus productos; construirá una comunidad más leal, activa y comunicativa que comercialice para usted.
Una vez que alguien haya completado la acción prevista, como donar a una organización benéfica, enviar una idea o recomendar a un amigo, confirme su acción por correo electrónico o mensajería móvil. Asegúrese de incorporar también el intercambio social en el proceso para que sea sencillo para las personas correr la voz.
La defensa de la marca, bien hecha, significa construir una comunidad. Asegúrese de estar monitoreando la conducta de su comunidad, interactuando con la comunidad para que sepan que la compañía está escuchando y analice cuidadosamente cómo la comunidad está ayudando a impulsar la adquisición de clientes, reducir los problemas de productos, aumentar las ventas e impulsar el tráfico.
Si desea ver cómo la mensajería SMS puede afectar significativamente las estrategias de su empresa, nos encantaría hablar con usted.
¿Cuáles son ejemplos de programas de promoción?
5 excelentes ejemplos de programas de defensa de la marca en 2022
- Club de creadores de Adidas.
- Programa de Embajadores de Lululemon.
- Estrategia de defensa de la marca de Glossier.
- Esquema de referencia de Tesla.
- La familia MV de Monica Vinade:
¿Qué son los programas de promoción?
Los programas de defensa de la marca incentivan a los clientes a hablar positivamente sobre su marca. Vienen en todas las formas y tamaños, pero tienen el mismo objetivo de facilitar la recompensa de los clientes por promocionar su empresa.
¿Cuáles son los 3 tipos de promoción?
La defensa implica promover los intereses o la causa de alguien o un grupo de personas. Un defensor es una persona que defiende, recomienda o apoya una causa o política. La defensa también se trata de ayudar a las personas a encontrar su voz. Hay tres tipos de defensa: autodefensa, defensa individual y defensa de sistemas.
¿Cómo puedo crear un programa de promoción?
Crear su plan de defensa
- Identifique un desafío u oportunidad de cabildeo.
- Determinar las audiencias clave.
- Averigüe lo que esas audiencias saben o perciben actualmente.
- Determine cómo cada audiencia recibe su información.
- Establezca objetivos medibles para cada audiencia.
- Defina los puntos del mensaje para cada audiencia.
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