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¿Tu equipo de atención al cliente está comprometido en el trabajo?

No queremos decir que se presenten todos los días, hagan las llamadas y se vayan a casa. ¿Están comprometidos e involucrados en hacer que su empresa, y sus clientes, sean exitosos?

Temkin Group descubrió que el compromiso de los empleados es una de las cuatro competencias básicas de la experiencia del cliente; en otras palabras, si sus empleados no están comprometidos en el trabajo y en su negocio, la experiencia del cliente se verá afectada.

En esta publicación, revisemos los beneficios del compromiso de los empleados, luego analizaremos algunas estrategias que puede usar para mejorar el compromiso en su negocio.

¿Qué es el compromiso de los empleados?

El compromiso de los empleados mide cuánto valoran los empleados a su empresa y a sus clientes. Evalúa cómo se sienten acerca del éxito del negocio y su papel en sus operaciones diarias. Las organizaciones monitorean el compromiso de los empleados porque tiene una gran influencia en la satisfacción del cliente.

El compromiso de los empleados es una métrica importante para realizar un seguimiento debido a su relación con la satisfacción del cliente. Cuanto más felices estén sus empleados, mejor servicio brindarán a los clientes. Si sus empleados están más comprometidos con su negocio, estarán más comprometidos con las necesidades de sus clientes.

Pero ese no es el único beneficio del compromiso de los empleados. Revisemos algunos más en la sección a continuación.

Beneficios del compromiso de los empleados

1. Alineación corporativa más fuerte

Cuando los empleados están más comprometidos con su negocio, es más probable que contribuyan a su éxito. Por ejemplo, el estudio de The Temkin Groups descubrió que cuando los empleados están más comprometidos con su trabajo, es cinco veces más probable que presenten una idea que mejorará la empresa.

Incluso si no aportan nuevas ideas, los empleados comprometidos tienen tres veces más probabilidades de trabajar más tarde si es necesario hacer algo. Ese tipo de dedicación a un objetivo ayudará a su equipo a cumplir con los plazos y lograr el éxito a largo plazo.

2. Experiencias de clientes encantadoras

Como mencionamos anteriormente, el compromiso de los empleados puede conducir a un aumento en la satisfacción del cliente. Esto se debe a que los empleados comprometidos crean experiencias más placenteras para los clientes, ya que están más interesados ??en el producto y el negocio.

En el estudio de The Temkin Group, el 79% de las empresas con empleados comprometidos tuvieron una experiencia del cliente significativamente mejor que las empresas que no lo hicieron. Estas empresas tienen empleados más felices que están más dispuestos a brindar un servicio al cliente superior y más allá.

3. Mejora de las relaciones con los clientes

Con el tiempo, una experiencia del cliente consistentemente placentera crea una buena relación con su base de clientes. Los clientes aprenden a confiar en que su negocio y sus empleados están dedicados a su éxito a corto y largo plazo. Esto conduce a la defensa del cliente, ya que las personas comenzarán a sus experiencias positivas con posibles clientes potenciales.

Puede alentar estas referencias pidiéndoles a los clientes leales que brinden testimonios. Estas historias muestran a los clientes potenciales lo maravilloso que es su servicio. Después de todo, las personas están más dispuestas a confiar en las historias de los clientes que en los anuncios de su marca.

4. Colaboración interna más fluida

El compromiso de los empleados no solo conduce a mejores interacciones con los clientes, sino también a interacciones internas. Cuando todos están alineados hacia el mismo objetivo, se vuelve mucho más fácil para los equipos trabajar en todos los departamentos. Aparecen menos silos de datos y las tareas se completan sin frustrantes obstáculos ni trámites burocráticos.

Por ejemplo, si el marketing necesita asociarse con las ventas en una campaña, es más fácil hacerlo si todos valoran los objetivos de los demás. Ventas estará más dispuesta a colaborar con marketing si entiende cómo el problema del equipo de marketing se relaciona con el éxito a largo plazo de su departamento. Cuando los empleados invierten en su negocio, los equipos comienzan a trabajar juntos en lugar de contra ellos.

Aquí hay una infografía de Temkin Group, que analiza más beneficios del compromiso de los empleados, incluido su valor para su negocio, sus clientes y cómo puede aprovechar su poder para el beneficio de todos.

Ahora que hemos cubierto la importancia del compromiso de los empleados, profundicemos en algunas estrategias que puede usar para mejorarlo en su negocio.

Estrategias de compromiso de los empleados

  1. Programa de comentarios de los empleados
  2. Reconocimiento de compañeros
  3. Sesiones de lluvia de ideas
  4. Premios de la empresa o del equipo
  5. Concursos y competiciones por equipos
  6. Formación de Voluntarios
  7. Oradores invitados
  8. Comité de Cultura Corporativa

1. Programa de comentarios de los empleados

Si desea que los empleados se comprometan, deben sentirse parte de su empresa. Necesitan saber que la gerencia valora sus aportes y se preocupa por lo que tienen que decir.

La adopción de un programa de retroalimentación de los empleados es una excelente manera de mantenerse en sintonía con las opiniones de sus empleados. Las encuestas como eNPS le brindan a su empresa información tanto cuantitativa como cualitativa sobre lo que sus empleados piensan sobre su negocio. Estos datos facilitan la clasificación de los comentarios y la creación de respuestas procesables para su equipo.

2. Reconocimiento de compañeros

A veces, los empleados no necesitan la aprobación de la gerencia. En cambio, valoran lo que sus compañeros piensan de ellos y de su trabajo.

En estos casos, puede ofrecer un programa de reconocimiento entre pares en el que los empleados puedan recompensarse entre sí. En HubSpot, tenemos un programa trimestral en el que los empleados le dan una bonificación a un compañero de equipo si ese empleado los ayudó de alguna manera. Eso no solo nos proporciona un incentivo para trabajar duro, sino que también nos anima a colaborar con otros empleados.

3. Sesiones de lluvia de ideas

Cada empleado puede ofrecer algo único a su negocio. Sin embargo, no todos los empleados tienen la oportunidad de expresar sus ideas a la gerencia. Es posible que sean demasiado tímidos para ofrecer su propuesta como voluntarios o que no puedan encontrar el momento adecuado para mencionarla. Aquí es donde las sesiones de lluvia de ideas pueden reunir el conocimiento de su equipo y producir soluciones innovadoras.

Las sesiones de lluvia de ideas no necesitan ser complejas. Puede realizar reuniones trimestrales o bitrimestrales abiertas a todos los empleados. Aquí, los empleados pueden presentar nuevas ideas y colaborar en proyectos aprobados. Esto les dará a los empleados la oportunidad de hacer su propia contribución a su negocio y trabajar en algo que realmente les apasione.

4. Premios de la empresa o del equipo

Independientemente de la industria de la que sea parte, los premios son una excelente manera de generar competencia. La competencia amistosa entre los empleados ayuda a los equipos a realizar tareas más rápido y cumplir con los plazos a tiempo. Esto se debe a que varios empleados están motivados para esforzarse al máximo para lograr el mismo objetivo.

Cuando entregue premios en su empresa, asegúrese de considerar las fortalezas y debilidades de sus empleados. Piense en los objetivos de su equipo y proponga algunos premios que reconozcan a diferentes personas con diversas fortalezas. Cada premio debe ser imparcial para que todos los empleados tengan las mismas posibilidades de ganarlo.

5. Concursos y competencias por equipos

Una forma rápida de involucrar a los empleados es realizar un concurso. Establezca una meta y ofrezca una recompensa para el empleado o equipo que la alcance primero. Siempre que la recompensa valga la inversión, los empleados trabajarán al máximo para ganar el premio.

En Soporte de HubSpot, organizamos concursos tanto para representantes individuales como para equipos de soporte. Por ejemplo, a menudo teníamos competencias para ver quién podía tener el NPS más alto durante una semana. Una vez que se sumaron los puntajes, el equipo o representante con el mejor NPS ganaría una cena gratis, un evento de equipo o incluso entradas para deportes. Los desafíos sorpresa como estos fueron una forma efectiva de sacudir las cosas sin dejar de trabajar para lograr un objetivo comercial.

6. Formación de voluntarios

En una entrevista con The Corp, cofundador de Quest Nutrition, Tom Bilyeu destaca el importante papel que juegan las habilidades en el desarrollo profesional. Recomienda que las personas se concentren más en desarrollar sus habilidades profesionales que en ganar dinero. A la larga, esto conducirá a empleados más felices porque tienen los recursos y la experiencia necesarios para lograr sus aspiraciones.

Puede empoderar a los empleados de su empresa organizando sesiones de capacitación para voluntarios. Pídale a la gerencia que reserve tiempo en su día y proponga algunas lecciones de 30 a 60 minutos. No tienen que ser específicos para su rol y, en cambio, pueden enfocarse en habilidades generales como comunicación, profesionalismo y liderazgo.

7. Oradores invitados

En algunos casos, los empleados pueden inspirarse en una fuente externa. Si tiene acceso a una persona que su equipo admira y emula, invite a ese modelo a seguir para que hable en su empresa. Proporcióneles un tema que le gustaría ver cubierto y permítales hablar de ello con sus empleados en profundidad. Esta es una excelente manera de delinear el camino que deben seguir sus empleados para lograr el éxito profesional.

8. Comité de Cultura Corporativa

La adopción de uno o dos de los programas anteriores sin duda generará un compromiso inmediato. Sin embargo, para impulsar el compromiso de los empleados a largo plazo, debe realizar una inversión real en su cultura corporativa. Debe hacer que la pasión y el trabajo duro sean la piedra angular de su empresa para que todos los empleados actuales y nuevos lo esperen.

Un comité de cultura corporativa es un excelente lugar para comenzar a desarrollar la cultura de su equipo. Asigne a sus mejores empleados a este comité y pídales que identifiquen los problemas más importantes que enfrenta su equipo. Actuarán como enlace entre la gerencia y el resto del equipo cuando se trata de promulgar cambios internos.

Ahora que hemos presentado algunas ideas de participación de los empleados, revisemos algunas de las mejores prácticas para tener en cuenta al poner en práctica estas estrategias.

Mejores prácticas de compromiso de los empleados

1. Crea variedad.

Sus empleados van a tener diversos intereses y habilidades. Por lo tanto, no habrá un programa de compromiso que reúna a todo su equipo. Usar algunas de estas estrategias juntas es la mejor manera de garantizar un compromiso del 100%.

2. Reconocer el desempeño sobresaliente.

Cuando los empleados van más allá, es importante resaltarlo para el resto de su equipo. Esto no solo hace que la persona se sienta más valorada por el trabajo que está haciendo, sino que también establece un ejemplo para sus otros empleados. Comprenderán el estándar que está buscando y lo que deben hacer para superar las expectativas.

3. Comience desde abajo.

Por lo general, sus ejecutivos y gerentes no son su público objetivo para los programas de compromiso de los empleados. Eso se debe a que estos empleados probablemente estén muy involucrados en su empresa, ya que ocupan puestos más altos con más responsabilidades. Es en los empleados de nivel de entrada y de gestión inferior en los que debe concentrarse. Dado que hay más de ellos que la alta dirección, conseguir que estos empleados se involucren debe ser su máxima prioridad.

4. Deje claras las expectativas.

Algunas empresas no valoran el compromiso, por lo que no se requiere que los empleados participen en estas actividades. Otras empresas quieren construir una comunidad interna sólida, por lo que esperan que los empleados se involucren y se ofrezcan como voluntarios. Dondequiera que se encuentre su negocio, asegúrese de que sus expectativas sean claras y directas para su equipo.

5. Contrate y retenga a las personas adecuadas.

Al final del día, los empleados más comprometidos son los que mejor se adaptan a su negocio. No solo sienten pasión por su empresa y su industria, sino que también buscan activamente nuevas formas de contribuir y agregar valor. Estas personas son difíciles de encontrar, así que esté atento a ellas y cuando contrate a una, invierta su carrera para que hagan lo mismo por su negocio.

Para obtener más información sobre cómo mantener a los empleados comprometidos en el trabajo, lea nuestra lista de materiales gratuitos de capacitación de servicio al cliente.

Publicado originalmente el 22 de octubre de 2019 a las 7:00:00 a. m., actualizado el 15 de junio de 2021

Temas:

Capacitación en soporte y servicio al cliente Software de seguimiento de servicio al cliente

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¿Qué es el compromiso del cliente con los empleados?

El compromiso de los empleados mide cuánto valoran los empleados a su empresa y a sus clientes. Evalúa cómo se sienten acerca del éxito del negocio y su papel en sus operaciones diarias. Las organizaciones monitorean el compromiso de los empleados porque tiene una gran influencia en la satisfacción del cliente.

¿Qué es la experiencia de participación del cliente?

Entonces, la experiencia del cliente es la impresión general que los clientes tienen de toda su interacción con su empresa. CX es cómo los clientes califican el viaje que han tenido con su empresa. El compromiso del cliente, por otro lado, se trata más de mantenerse en contacto con el cliente fuera de los asuntos relacionados con el producto.

¿Qué es el compromiso y la experiencia de los empleados?

El compromiso de los empleados es el compromiso que sienten los miembros del equipo con su organización, su misión central y sus valores fundamentales. Si bien la experiencia de los empleados se trata de momentos individuales, el compromiso es la conexión general o la relación que los empleados tienen con la empresa en su conjunto.

¿Cómo aumenta el compromiso de los empleados la satisfacción del cliente?

Como resultado, los empleados comprometidos estarán más comprometidos y, por lo tanto, más dispuestos a tomarse su tiempo con cada cliente y personalizar su experiencia. Si los empleados están comprometidos, lo proyectarán al consumidor; la lealtad del cliente a largo plazo debe ser el resultado final.

Video: employee engagement customer experience