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Todos tenemos bastante claro qué es un cliente, pero a veces ayuda aclarar la definición general, especialmente a medida que el pensamiento evoluciona en torno a brindar una excelente experiencia de cliente a clientes externos e internos que pueden definir la experiencia en términos completamente diferentes. Entonces, exploremos las diferencias entre clientes externos e internos.
- Desde una perspectiva de TI, a menudo es útil separar los tipos de clientes a los que atiende: puede tener una mesa de ayuda y una mesa de servicio, o tal vez una mesa de servicio que atiende tanto a empleados internos como a clientes públicos.
- Desde una perspectiva de servicio al cliente, comprender las necesidades de sus clientes puede ayudarlo a aclarar los flujos de trabajo y decidir si su empresa debe distinguir entre clientes internos y externos.
¿Qué es un cliente externo?
Los clientes externos son las personas que pagan y utilizan los productos o servicios que ofrece su empresa. Al hacer una lluvia de ideas sobre problemas y diseñar soluciones, estos clientes son para quienes está diseñando.
Para ser claros, un cliente externo es una persona que no está directamente conectada con su organización más que comprando su producto o servicio. Este cliente podría ser un comprador único o una persona con la que ha trabajado durante mucho tiempo y a la que le ha proporcionado complementos u opciones de personalización. Los clientes externos también se conocen como "clientes" o "cuentas".
Los objetivos para su cliente externo pueden depender de su producto o servicio, es decir, compras repetidas, referencias, críticas positivas y apoyo a su empresa. Puede hacer un seguimiento después de la compra, o durante, para realizar encuestas formales o de pulso rápido. El cliente siempre tiene la razón es generalmente el principio rector cuando se atiende a este grupo, y los ingresos que generan son el alma de su empresa. Sin ellos, su empresa fracasa.
¿Qué es un cliente interno?
Los clientes internos tienen una relación con y dentro de su empresa, ya sea a través del empleo o como socios que entregan su producto o servicio al usuario final, el cliente externo. Menos obvios pero ciertamente significativos, las partes interesadas y los accionistas también son clientes internos. Todos estos pueden o no comprar su producto o servicio.
Comparación de clientes internos y externos.
Los clientes externos han sido inherentes a los negocios desde que las personas comenzaron a fabricar y vender productos, ¡mucho tiempo! La idea de un cliente interno, sin embargo, es más moderna. Por ejemplo, Six Sigma fomenta la identificación de clientes internos como una forma de crear un ambiente de trabajo más positivo.
Ese ambiente de trabajo positivo incluye cosas como un liderazgo amable y empático, un salario justo y equitativo, condiciones de trabajo cómodas, la última tecnología, etc. La idea es: cuanto mayor sea la moral de los empleados, más trabajarán esos empleados con integridad y productividad. Esa moral también puede provenir de la idea de que están contribuyendo a algo más grande, lo que se refleja positivamente para mejorar su forma de trabajar. Una escuela de pensamiento conecta clientes internos satisfechos con clientes externos satisfechos.
Sin embargo, más allá de la psicología del bienestar, usar el término "clientes internos" puede tener algunos beneficios tangibles. Para los equipos que trabajan con clientes internos y externos, puede ayudarlos a priorizar problemas y cronogramas para mejorar la comunicación entre departamentos. Tratar a todos como clientes también puede alentar a los empleados a tomarse unos a otros tan en serio como lo harían con una referencia o queja de un cliente externo.
¿Las experiencias negativas de los clientes internos afectan a los clientes externos?
Una vez que determina que se va a dirigir a los clientes como internos y externos, es más fácil reconocer cómo la experiencia del primero puede afectar la del segundo.
Por ejemplo, si sus clientes internos tienen un rol que se enfrenta a clientes externos, como en un centro de llamadas, entonces es imperativo que los sistemas en los que confían esos empleados para sus trabajos sean resistentes y funcionen con facilidad y eficacia.
Si los procesos desactualizados y la tecnología obsoleta frustran a su personal, es probable que esa experiencia se reproduzca cuando sus clientes externos busquen ayuda, por lo que obtendrá frustraciones dobles, lo que no es una gran receta para el éxito. Brindar experiencias fluidas e intuitivas a los clientes internos los libera para brindar lo mismo a sus clientes externos.
Inconvenientes de hacer de cada persona un cliente
Los expertos en negocios y los sociólogos son conscientes de la confusión inherente a la delimitación de clientes internos y externos. ¿Cómo se aplica "el cliente siempre tiene la razón" a un compañero de trabajo o colega que no está de acuerdo con la nueva filosofía o método de la empresa?
La verdad es que es posible que no pueda hacerlo, por lo que algunos creen que el término "clientes internos" puede diluir la urgencia en torno a los clientes externos. Este cambio de paradigma en realidad puede promover un rendimiento más mediocre. Si todo el mundo es un cliente, ¿quién es el más importante? La respuesta debe ser el cliente externo.
Los directores ejecutivos encuentran más éxito cuando conectan a los empleados con clientes externos. Es más impactante hablar sobre cómo su producto (dispositivos médicos, software de gestión del tiempo, cascos de bicicleta, etc.) es valioso para los clientes al salvarles la vida o mejorar su trabajo que comparar cuánto dinero obtendrán los accionistas como resultado.
Muchos empleados de TI, servicio al cliente y otros roles de atención al cliente también apoyan la mentalidad de "solo clientes externos" porque conduce a una mejor alineación en toda la organización. Todos están tratando de servir al grupo singular de clientes externos, en lugar de a los diversos clientes internos que se encuentran repartidos entre los departamentos de su empresa y los socios relacionados.
La experiencia del cliente trascendente
Uno de los principios de la Empresa Digital Autónoma, la Experiencia Trascendente del Cliente (TCE), considera igualmente importantes a los clientes externos e internos. Y ve la experiencia del cliente externo (CX) y la experiencia interna o del empleado (EX) evolucionando hacia un estado futuro que brinda a los clientes lo que quieren, cuando y donde lo quieren, de forma rápida y sin problemas. En muchos sentidos, ese estado futuro se ha acelerado significativamente, y CX y EX casi se han convertido en uno solo.
Con la pandemia global de 2020 poniendo en pausa tantos negocios físicos y arreglos de trabajo en el sitio, CX y EX se realizan cada vez más en línea desde teléfonos celulares, tabletas, computadoras portátiles y una variedad de dispositivos. Para abordar esto, muchos minoristas, empresas y empleadores han tenido que cambiar ágilmente su pensamiento y sus sistemas para ponerse al día, ya sea que eso signifique admitir pedidos en línea y entrega sin contacto o telemedicina, o ayudar al personal a configurar Internet de alta velocidad, VPN y herramientas de conferencia para hacer su trabajo en casa.
Las empresas que inmediatamente cambiaron de marcha para adaptarse a estos nuevos procesos han podido mantener contentos a sus clientes internos y externos.
Impulsado por una combinación de análisis de datos y viajes que anticipan y brindan experiencias proactivas en lugar de reactivas, TCE se adhiere a la idea de llevar la experiencia a los clientes, dondequiera que se encuentren. La fusión de elementos humanos con tecnología, específicamente inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML), ha permitido una nueva era de soluciones móviles primero y de bricolaje que permiten a los clientes externos e internos diseñar los servicios y soluciones que necesitan con un simple deslizamiento o toque.
Sin duda, esa nueva velocidad y conveniencia tendrán implicaciones de gran alcance para los clientes internos y externos a medida que trazan un rumbo hacia el futuro.
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¿Cuáles son ejemplos de clientes externos?
Algunos ejemplos de clientes externos incluyen estudiantes, profesores o personal que actúa a título personal, otras universidades y corporaciones con fines de lucro. La Oficina del Decano cobra gastos generales sobre los ingresos externos.
Que es cliente interno y externo
El cliente externo es la persona que adquiere los bienes o servicios, mientras que el cliente interno es cualquier persona dentro de una organización que en algún momento depende de otra persona dentro de la organización.